WABE - Institut für Sozialforschung und Organisationsberatung

Institut für Sozialforschung und Organisationsberatung

Beschwerdemanagement

Wenn unzufriedene Patienten, Klienten oder Kooperationspartner ihren Unmut äußern, hat dieses vielfältige Ursachen und führt häufig zu einem ungewollten Spannungsfeld. Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter / innen, die ihre Sensibilität zur Identifizierung des "Sandes im Getriebe" des eigen Aufgabenbereiches erhöhen und durch ein professionelles Beschwerdemanagement einen wirkungsvollen Beitrag zum Qualitätsmanagement, leisten wollen

 

Worum geht es?
  • Wie reagiere ich auf Beschwerden?
 
  • Wie gehe ich mit unangemessenen Forderungen um?
 
  • Wie lassen sich emotional aufgeladene Situationen entspannen?
 
  • Wie verhalte ich mich bei Beschwerden über Kolleginnen und interne Kooperationspartner?
 
  • Wie reagiere ich auf Beschwerden, deren Ursachen ich nicht beeinflussen kann?

 

Ziel des Trainings ist, die eigene Sensibilität für die Wahrnehmung der Beschwerdeanlässe zu erhöhen und den Umgang mit Beschwerden, Unzufriedenheit und Aggressionen zu professionalisieren und Grundlagen und Methoden des Beschwerdemanagements stärker in den eigenen Aufgabenbereich zu integrieren.

 

 Ablauf: Auf der Grundlage der Elemente partnerzentrierter Gesprächsführung werden Regeln und Strategien zum Umgang mit Beschwerden und emotional aufgeladenen Situationen erarbeitet. Der Schwerpunkt liegt in praktischen Übungen, die es den Teilnehmern ermöglichen zielbezogenes Verhalten zu entwickeln und zu trainieren.
 Termin: 15.05. - 16.05.2017, Beginn 10.00 Uhr, Ende 17.00 Uhr
 Gebühr: 380,00 € zuzüglich der Pensionskosten

Gewaltfreie Kommunikation

Wir sehen unsere Art zu sprechen vielleicht nicht als "gewalttätig" an. Dennoch führen unsere Worte oft zu Verletzungen, Kränkungen und Zurückweisungen - bei anderen und bei uns selbst. Das, um was es uns eigentlich geht, wird oft gar nicht gehört, weil unser Gegenüber sich angegriffen fühlt und schon damit beschäftigt ist, einen Gegenangriff zu planen oder eine Verteidigung aufzubauen.

Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) ist ein Gesprächsprozess, der es ermöglicht, auch in schwierigen Situationen konstruktiv im Gespräch zu bleiben - mit Wertschätzung und Achtung anderen Menschen und sich selbst gegenüber.

 

 

Worum geht es?
  • Grundlagen der „Gewaltfreien Kommunikation“
 
  • Reflexion der individuellen Gesprächshaltung
 
  • Das 4 Stufen Modell der „Gewaltfreien Kommunikation“ nach Dr. Marshall Rosenberg
 
  • Entwicklung von Einfühlungsvermögen und Selbstbehauptung
 
  • Achtsamkeit und Wertschätzung als Grundlage zwischenmenschlicher Kommunikation

 

Ziel des Kommunikationstrainings ist, Sensibilität und Achtsamkeit für die „nicht gewaltfreien“ Rituale und Anteile des eigenen Kommunikationsverhaltens zu entwickeln, kreative Ressourcen in der individuellen, kommunikativen Kompetenz zu entdecken und einen wertschätzenden Umgang miteinander zu fördern.

 

 Ablauf: Die Inhalte der Trainings orientieren sich am Erleben und den Problemstellungen der Teilnehmer / innen. Die Theorievermittlung erfolgt durch die Analyse eigener Erfahrungen, Fallbeispielen und Übungen. Den Schwerpunkt der Arbeit bilden kreative und praktische Übungen, zu Ritualen und Strategien gewaltfreier und wertschätzender Kommunikation.
 Termin: 29.05. - 30.05.2017, Beginn 10.00 Uhr, Ende 17.00 Uhr
 Gebühr: 380,00 € zuzüglich der Pensionskosten

 

 

Erfolgsfaktor Kundenorientierung

Hier kümmert man sich wirklich um mich

Informierte Patienten, Klienten, vergleichen und wählen die Klinik, die Praxis, die Einrichtung mit hoher medizinisch – fachlicher Leistung, kompetenter Pflegeleistung und guter Servicequalität aus. Ziel des Seminars ist es wirkungsvolle, konzeptionelle Ansätze zu Verbesserung der kundenorientierten Zuwendungsqualität zu entwickeln. Zufriedene Kunden sind für die Dienstleister im Gesundheitswesen zunehmend wichtiger, um im Wettbewerb bestehen zu können.

Eine konsequente Kundenorientierung in allen Leistungsbereichen beeinflusst daher die Entscheidung des Kunden, des Patienten, des Klienten für „seine“ Klinik, „seine“ Praxis, „seine“ Einrichtung und trägt zur deutlichen Positionierung der Klinik, der Praxis, der Einrichtung bei.

 

Worum geht es?
  • Kundenorientierung - was heißt das?
 
  • Wie entstehen Qualitätsurteile?
 
  • Wie kann ich in meinem Aufgabenbereich die Zuwendungs-qualität gegenüber unseren Kunden verbessern?
 
  • Wie gehe ich mit anspruchsvollen und fordernden Patienten, Klienten um?
 
  • Wie kann ich trotz der hohen Anforderungen selbst regulieren?

 

Ziel des Seminars ist durch Selbstreflexion sich differenziert mit den wichtigsten Anforderungen an die Dienstleistungsqualität zu beschäftigen und wirkungsvolle, konzeptionelle Ansätze zur Verbesserung der kundenorientierten Zuwendungsqualität, innerhalb des eigenen Verantwortungsbereiches, zu entwickeln.

 

 Ablauf: Der Schwerpunkt der Arbeit liegt in der Vermittlung kundenorientierter Grundsätze und in der Entwicklung von Konzepten zur Verbesserung der Kundenorientierung für den eigenen Aufgabenbereich.
 Termin: 16.05. - 17.05.19, Beginn 10.00 Uhr, Ende 17.00 Uhr
 Gebühr: 380,00 € zuzüglich der Pensionskosten